价钱

抬高价格和客户忠诚度是矛盾吗?第1部分:业务案例

通过 乔安妮·史密斯
2014年7月29日

我经常听到销售人员指责他们表现不佳的客户忠诚度和数量增长乏力导致价格上涨。他们错误地认为,他们只能带来更好的客户体验和销量增长,或者可以带来更高的利润,但是将两者结合在一起是一种矛盾。他们错误地相信他们可以’t co-exist.

多年以来,我领导杜邦公司’的企业定价卓越奖,与此同时,我创办了杜邦’的客户忠诚度计划。我很快意识到客户体验和更高利润的价格可以同时获得驱动–实际上,它们是同一枚硬币的两个面。

客户忠诚度计划通常涉及测量您的客户满意度,然后使用这些数据来发现可以提高价值的领域。基本前提是,以更好的客户体验的形式持续交付价值将提高客户忠诚度。随着客户忠诚度的提高,与客户保持和发展的能力也随之提高。

挑战

许多公司投资于改善客户体验,但是投资不足,无法通过价格获得改善的客户体验的价值。这里的矛盾:聪明的傻瓜。如果您要交付额外的价值,请为此付费。

有许多高度可信的行业研究证明了客户忠诚度,增长和价格溢价之间的正相关关系。 终极问题 著名作家Fred Reichheld的作品表明:

公司是 获得价格溢价的可能性翻倍 忠实客户是普通客户,而保留率提高了14%,钱包份额提高了31%。

此外,公司执行董事会的研究表明:

产品的顾客忠诚度是19%,购买经验是53%。其余的在公司品牌/形象中 仅一小部分(<10%) from 价钱.

那’好消息。这意味着您可以在产品差异化之外的产品中创造差异化价值,并通过获取更高的价格和份额来获得回报。

在杜邦,我目睹了同样的动态。通常,我们60%的忠诚度来自客户对购买体验的满意度,而价格(导致客户不满意的原因)在整个企业中始终低于20%。换句话说,价格很少是客户离开我们的原因。

实际上,我们某些具有最高客户忠诚度分数的业务拥有更多类似商品的产品。但是,他们能够获得客户忠诚度分数,使其跻身B2B公司的顶级行列,同时获得强大的 价格溢价。毫不奇怪,这些企业非常重视创造积极的客户体验 得到报酬。

在接下来的几周中,请逐步查看本系列的第2部分,其中将逐步介绍一些方法来推动卓越的定价和客户忠诚度。

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    乔安妮·史密斯

    乔安妮·史密斯(Joanne Smith)是Price to Profits Consulting的总裁,也是《定价与利润手册》的作者。乔安妮(Joanne)是杜邦公司前市场,定价和客户忠诚度部门主管。她在创建定价组织方面发挥了重要作用,该组织将杜邦从疲弱的定价绩效转变为出色的定价绩效。在其六年的领先价格中,该公司在大多数年份中实现了近10亿美元的价格提升。 Joanne拥有20多年的全球业务,市场营销,定价和咨询领导经验。