价钱

沟通还是不沟通–价格变化

通过 阿泽兹·瓦希德(Azeez Waheed)
2011年11月8日

Netflix可以做得更好…以及银行如何一次做正确的事情

哇!!另一家公司发现了“在定价时不该做的事”的艰难方法。 Netflix在夏季采取了“大胆”的措施,将订阅服务与这些订阅服务的价格上涨分开。 Netflix从一项捆绑的订阅服务变成了两种独特的产品:

 通过互联网流电影

邮件中的老式DVD

价格从原来的捆绑服务的9.99美元更改为每项服务的7.99美元或新捆绑订阅的15.98美元

Netflix没能做的就是有效沟通:

为什么产品和价格发生变化?有什么根据?

o预售和有效沟通,消费者可以接受价格上涨。

o沟通不畅,价格上涨突然而又反复无常。

Netflix也未能完成作业。客户如何看待这些价格变化?

o Netflix采取了巨大的错误措施,即没有意识到订户与红包之间的情感联系。 Netflix认为大多数订户拥有高速互联网,宁愿只是流电影而不是等待红包。

Netflix认为订户将不在乎或不需要知道价格上涨的原因; Netflix的价格仅比他们已经支付的价格少了几美元。Netflix发出了一封电子邮件,列出了新服务和价格,没有任何解释,这绝对是一家非常冷酷,脱节的公司。

即使Netflix首席执行官里德·黑斯廷斯(Reed Hastings)的好朋友说:“那太糟糕了,我不想处理两个帐户。”黑斯廷斯先生没有理会这一警告,他认为首席执行官通常应该轻视朋友们所说的话。

同一周,美国主要的银行(美国银行,摩根大通(J.P. Morgan Chase)&公司和富国银行&公司)一直在关注他们的客户。银行正在测试借记卡价格的上涨以抵消其收入损失,他们发现,鉴于当前的经济状况(99%的客户都在关注他们的消费方式),消费者现在对价格变化高度敏感。根据消费者的意见,银行决定不继续提价,特别是因为整个“占领华尔街”运动在全国范围内如火如荼。

相比之下,银行已经传达了他们计划提高价格的原因:银行指出,新收费旨在抵消收入损失。确实,为响应联邦对借记卡刷卡费用的新限制,预计美国银行每年将损失近66亿美元的收入,许多银行已取消或缩减了借记奖励计划,增加了支票账户的月费并提高了最低费用余额要求。银行测试了他们所知道的敏感话题,并最终做出决定,这将使他们获得一定程度的商誉和客户忠诚度。

最终,Netflix取消了这两种产品的使用方法,但仍不会将其价格降低到9.99美元。 Netflix至少在短期内失去了客户忠诚度,也许还有未来/新订户,除了超过80万名客户,他们意识到除了Netflix aka以外,还有其他视频租赁选项‘Netflixodus’.

年度负面影响‘Netflixodus’Netflix花费了将近9600万美元(800,000名客户X 9.99美元/月X 12个月)。可以想象,下一次Netflix要对自己的产品做出重大改变时,Netflix将耐心等待并听取亲密朋友的建议。

 

– 阿泽兹·瓦希德(Azeez Waheed)