博客,销售

设计5个步骤的数字协商系统

通过 达里乌斯·费克特(Darius Fekete)
2020年11月4日

尽管传统的面对面会议可能会在某个时候恢复正常,但虚拟和在线销售已成为当今的新标准。但是,尽管数字化转型迅速,但B2B电子商务通常无法提供比传统渠道更好的客户体验。产品说明不足,对产品可用性缺乏透明性以及响应时间慢等是 引用最多的原因 令买家不愿在线购买。

此外,大多数电子商务网站都不允许与致电销售代表相同的参与质量。买方不能引用竞争性报价,也不能试图商定商业条款以达成更好的交易。电子商务网站通常充当订单输入系统,而不是旨在简化买方工作的解决方案。好消息是,当前向虚拟销售的转变为B2B买家带来了巨大的商机,并提高了参与度。

谈判:最后一英里

谈判代表着定价和销售活动的最后一英里。在对话中,各方可以协调自己的利益。与客户的互动为销售提供了收集更多业务环境,探索交易紧迫性,提供替代方案,收集竞争对手信息并进行权衡以获得更好定价的机会。对于买方而言,谈判会在客户的整个旅程中营造一种力量平衡的感觉。

重新构想数字化谈判不仅限于简单地现代化数字销售技术。自助解决方案应使客户能够控制自己的旅程,并允许卖方捕获更多数据点。麦肯锡最近的一项研究 引用潜在收益 在数字化客户旅程并创造新的互动方式时,B2B公司的市场份额为1-5%。

B2B电子商务平台和市场面临的挑战是在不增加购买流程复杂性的情况下改善客户体验。现代解决方案需要向客户提供相关的产品信息以及上下文和个性化的定价。此外,在大多数行业中,将B2B购买者的标准期望值纳入了最后支付的价格。

想象一下以下情况:B2B买家登录到专用的电子商务网站。他们可以立即访问具有反映他们作为客户身份的价格的最新产品目录(根据您的细分)。确定了他们需要的物品;他们希望看到具有竞争性报价的商品提供更好的价格:“他们希望以每件110美元的价格代替每件120美元的价格。”

该平台允许客户输入他们的价格要求。作为回应,系统建议客户增加购买数量以获得目标价格:“多购买2000单位将支持所请求的价格。”买方决定分配更多的数量,并自动获得提高的价格。如果提案不被接受,则系统会将交易升级为销售代表。

数字协商功能始于自助客户门户。设计过程可以分5个步骤完成。

数字谈判的5个步骤

 

1.准备

确定适合自动化的业务范围将需要分析销售和客户行为。客户的盈利能力和增长潜力通常是允许任何优惠的关键资格因素。基于购买行为的细分(例如,批量购买者vs交易优化者)将带动机会在整个客户群中追求不同的目标,例如收入增长与利润率优化。通常,较小规模的交易是进行数字化协商的良好选择。

 

2.启动

考虑谁应该提出反对建议的第一个建议。客户可以先提出一个首选的价格水平;或者,系统可以在下一个交易量阈值时主动提供有关价格的信息。由于客户通常使用先前协商的价格作为锚点,因此必须以权衡取舍的方式提出协商:至关重要的是:如果购买的批量更大,则卖方支持较低的价格。明确沟通的情况将在报价不同数量时防止利润下降。

3.讨价还价

为客户提供谈判机会,从而可以采用差异化的讨价还价策略。通常有可能将部分商业谈判系统化,而某些讨论仍将需要销售代表参与。电子商务平台支持的交易可以很简单,例如基于数量阈值的价格折衷或在折价商品的收支平衡上达到平衡。

除了权衡之外,希望对预定义策略进行编码的企业应考虑采用指导性自助服务选项,以帮助购买者降低总体成本。虚拟助手可以通过提出产品替代方案,不同的货运选项或替代付款条件来指导买方达成更好的交易。

 

4.闭幕

需要人工批准的投标和计数器需要更长的时间才能完成。确定自动批准的阈值或提供自助指导选项可减少需要人工关注的交易数量。预定义的决策路由机制将有助于确定哪些交易是决策自动化的良好候选者。异常值,特别是来自高价值客户的异常值,将始终需要人为因素。通过电子商务系统触发的工作流来促进手动批准,将有助于捕获决策依据并避免与销售团队发生冲突。

 

5.追踪

衡量谈判的结果以及整个过程中的客户行为,对于持续改进至关重要。尽早识别出积极的结果有助于扩大这些结果,并消除回报较低的假设。收益跟踪将有助于建立销售代表对该系统的信心,并在整个组织中分享成功案例。

 

实现数字谈判的变革性方面成为提供更好的客户体验的关键。总体而言,数字谈判推动组织变得更加以客户为中心,建立更高的参与度并倾听买家的反馈。他们还将发现增长潜力的新领域。

有关在电子商务中进行谈判的更多信息,请下载我们的白皮书 B2B数字谈判,推动在电子商务渠道中提高客户参与度。 

  • B2B , 客户体验 , 数字谈判 , 数字化转型 , 电子商务

    达里乌斯·费克特(Darius Fekete)

    Darius是一位资深顾问,在定价和相关主题方面拥有10多年的经验。在加入Vendavo之前,他在B2B行业和金融服务领域提供了许多复杂的业务转型项目。 Darius还曾在Simon-Kucher工作&合作伙伴为客户提供有关营业额增长,价格优化和卓越商业计划的建议。他的职业生涯开始于商品衍生品交易,并管理股票投资组合。 Darius拥有波兰克拉科夫经济大学的国际经济关系硕士学位。