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2020年的挑战为2021年的售后服务带来机遇

卡尔·埃里卡(Kalle Aerikkala) 2020年12月10日

毫无疑问,2020年对于每个人都是充满挑战的一年。但是对于许多人(包括工业部门)来说,有一线希望。挑战伴随机遇。

全球大流行迫使业务完成方式发生转变,许多组织选择加速其数字化转型。他们还采取了措施来改变销售方式-从仅专注于实物资产到基于结果的更高级服务。公司领导者还寻求了行之有效的方法,可以更有意义地增加利润:定价。

为了考察获得更多服务的过程,我们与Copperberg合作编写了2020年《售后市场基准调查报告》。在其中,我们查看了组织当前的服务化状态,以便您可以看到自己与同行相比所处的位置,并确定可能存在的增长机会。好消息是有很多。


一波数字化浪潮

一个事实很明显–接受COVID-19推动的数字化浪潮从根本上改变了服务企业的运营方式。为了在这种发展中获得最大的回报,您需要一个清晰的数字策略。

我们的研究发现,越来越多的组织通过定义和实施其数字战略做出回应。去年,有70%的受访者表示他们没有这样的数字策略。今年的情况截然不同。

  • 18%拥有明确定义的数字策略
  • 39%的人拥有部分数字化策略
  • 24%正在开发一个

积极回应的增加反映了大多数公司已经接受了数字化与服务化之间的共生关系。


定价效应

售后服务业务对盈利能力做出了巨大贡献。虽然大多数组织都报告了启动服务是必要的(以支持保修或中断/修复),但更多组织则希望将售后服务作为创收机会。并且有充分的理由。我们的研究发现,尽管大多数服务收入不到30%,但对利润的贡献却呈指数级增长。具体来说:

  • 服务收入占30%,贡献的利润超过30%
  • 服务收入占30-49%,贡献的利润超过50%
  • 服务收入占50-69%,贡献的利润超过70%  

为了增加服务收入,必须制定定价惯例。我们知道,定价提高1%可以带来超过7%的利润增长。这项研究发现,受访者平均使用2-4种定价方法。

要了解有关您的同行在售后市场业务方面的更多信息,请下载 此处的Copperberg售后基准调查报告。 它为服务转换的过程创建了一个全面的蓝图,无论您目前处于什么位置,您都可以了解到同行的位置,从而可以并应该做些什么来达到更高的水平。